Voicebot Aktuell
Seit Jahren nimmt die Relevanz und Nutzung der Telefonie bei den Sparkassen stark zu. Ressourcen und Prozesse zu optimieren, ist und bleibt daher ein wichtiges Handlungsfeld im medialen Kundenservice. Genau hier setzt der Voicebot der S-Markt & Mehrwert an, der seit 2020 live im Einsatz ist. 2021 wurden in einem erweiterten Sparkassenkreis neue fallabschließende Use Cases entwickelt, erfolgreich verprobt und für den Gesamteinsatz ausgerollt.
Dank modernster KI-Technologie und Direktanbindung an das OSPlus-System der Sparkassen ist Anna bereits heute in der Lage, relevante Service- und Banking-Prozesse im Telefonservice automatisiert zu bearbeiten.
Intelligenter Telefon-Assistent auf KI-Basis
Voicebots sind heute keine Modeerscheinung mehr, sondern elementarer Bestandteil eines modernen, effizienten Kundenservices. Die KI-Technologie von Anna bearbeitet vollautomatisiert zahlreiche Service- und Banking-Prozesse im Telefonservice der Sparkassen. Neben dieser Vollautomatisierung trägt ein Voicebot durch Vorqualifikation der Kundenanliegen und Identifikation der Anrufer zur einer spürbaren Entlastung im Kunden-Service-Center (KSC) der Sparkassen bei. Unter dem Strich bleibt so mehr Freiraum, sich auf beratungsintensive Gespräche und wichtige Vertriebsthemen zu konzentrieren. Weitere Vorteile aus Sparkassensicht sind die ressourcenneutrale Erreichbarkeit im 24/7-Service sowie die flexible Skalierbarkeit auch bei hoher oder stark schwankender Anrufbelastung.
Was kann der Voicebot Anna heute?
Der Voicebot "Anna" 1.0 verfügt aktuell über folgende Funktionen und Features:
- Natürlich-sprachliche Vorqualifikation des Anrufers – Spracherkennung und Interpretation auf Basis eines statistischen Sprachmodells und Natural Language Understanding
- Authentifizierung des Kunden per Softfact-Legitimation
- Verwendung der Anruferkennung (ANI) zur Identifikation des Kunden (statt Abfrage der Kontonummer)
- Administrations- und Reportingoberfläche zur Konfiguration des Sprachdialogsystems (Voicebot Managementkonsole)
- Vorqualifizierte und/oder vorlegitimierte Weiterleitung des Kunden - je nach Kundenanliegen steuerbar an KSC-Mitarbeiter oder definierten Fachberater
- Weitergabe von relevanten Anruf- und Kundendaten inkl. direkter Datenanzeige in der ISP
- Konfigurierbares FAQ-Modul zur Beantwortung von Standardanfragen inkl. personalisierten Online-Banking-FAQ und optionalem SMS-Versand bei Mobilfunkanrufern
- Vorschaltung einer Informationsansage oder der interaktiven Infobox, beispielsweise zum Thema AGB-Änderung
- Datensammlung zur Erweiterung der Spracherkennungs- und Interpretationsmodelle
Anna erkennt bereits über 130 bankfachliche Anliegen und bearbeitet die häufigsten Konto- und Karten-Services komplett fallabschließend:
- Kontostandabfrage
- Umsatzansage und Umsatzsurfing
- Abrufen und Löschen von Daueraufträgen
- Durchführen einer Umbuchung
- Durchführen einer Überweisung
- Kartensperre der SparkassenCard (Debitkarte)
- Rücksetzung Fehlbedienungszähler der SparkassenCard
Erweiterte Softlegitimation
Für die sichere Identifizierung des Anrufers steht ein erweitertes Setting an Identifikationskriterien zur Softfact-Legitimation bereit, das flexibel sowie service- und institutsspezifisch konfiguriert werden kann.
- Anzahl, Art und Auswahl der Identifikationskriterien je Sparkasse und für jeden Prozess einzeln definierbar
- Breites Setting an relevanten Legitimationsfaktoren – wie schwere und leichte Kriterien, z. B. vollständige Debitkartennummer, Geburtsdatum
- Randomisierte Abfrage von Kriterien (zufallsbasierte Auswahl bei Kritierien)
- Durchführung einer systemseitigen "Nachlegitimation" bei speziellen Kontotransaktionen
FAQ-Modul
- Automatisierte Beantwortung typischer Kundenanfragen
- FAQ-Bausteine durch die Sparkasse konfigurierbar
- Optionaler Versand einer SMS mit weiterführenden Informationen an Mobilfunkanrufer (z. B. Direktlink zur Internet-Filiale)
Personalisierte Online-Banking-FAQ
- Erweiterung des FAQ-Moduls um Online-Banking-Anliegen
- Spezifische Hilfestellung bei Fragen und Problemen zum Online-Banking (z. B. TAN-Verfahren gesperrt, Online-Banking-Limit überschritten)
- Prognose des Kundenproblems inkl. Beantwortung auf Basis einer automatisierten Fehleranalyse direkt in OSPlus
Datenanzeige in der ISP
- Anbindung an die Interaktive Service-Plattform (ISP) zur Übergabe vorqualifizierter Gesprächsinformationen wie Kundendaten, Anrufgrund, Legitimationsstatus und geprüfte Identifikationskriterien
- Anzeige direkt auf dem Startbildschirm der KSC-Mitarbeiter bei Anrufweiterleitung
- Nahtlose Fortsetzung des Kundengesprächs ohne erneute Wiederholung des Kundenanliegens oder Weiterleitungsketten
Was kommt noch hinzu?
Ein wichtiger Anteil der telefonischen Kundenanliegen betrifft das Themengebiet Online-Banking. Anna wird 2023 um neue Funktionen und automatisierte Services rund um das Online-Banking und Pfändung erweitert. All das mit dem Ziel, den Automationsgrad der Voicebot-Prozesse weiter zu erhöhen.
Dies betrifft vor allem mengenstarke Online-Banking-Prozesse wie:
- Änderung Online-Banking-Limit
- Entsperren und neue Zugangsdaten zum Online-Banking
- Pfändungsauskunft
Wie geht es mit dem Voicebot weiter?
Der Voicebot Anna 1.0 wird als gemeinsame Lösung von Finanz Informatik und S-Markt & Mehrwert zum Voicebot der Zukunft weiterentwickelt. Dabei bringt jeder der beiden Partner seine Kernkompetenzen ein. Die FI wird als zentraler IT-Dienstleister Vertragspartner der Sparkassen und steuert mit dem Ausbau der heutigen Interaktiven Service-Plattform (ISP) zur Kundendialogplattform die technische Infrastruktur und die ISP-Prozesse bei. Der Voicebot der Zukunft basiert somit auf der bewährten ISP der FI. S-MM unterstützt als Entwicklungspartner der FI auf dieser technischen Grundlage die Konzeption und Umsetzung von Sprachdialogen und -prozessen und ist zugleich Ansprechpartner und Unterstützer für die Sparkassen. Mit der gemeinsamen Lösung wird das Beste aus beiden Welten zusammengeführt.
Die S-MM verfügt als zentraler Dienstleister im medialen Kundenservice über langjährige Expertise in der "Mensch-Mensch"- und "Mensch-Maschine"-Kommunikation. Dieses praktische Know-how fließt direkt in die Voicebot-Entwicklung ein.
Wichtig zu wissen
Die gemeinsame Voicebot-Lösung von S-MM und FI (Voicebot der Zukunft) stellt keine losgelöste Neuentwicklung dar. Stattdessen werden die heutigen Funktionen und Prozesse des Voicebot Anna 1.0 auf die neue Kundendialogplattform übertragen. Der Rollout startet, sobald die Kundendialogplattform die gleiche Ausbaustufe der Prozesse inkl. der heute vorhandenen KI-Methodik von Anna erreicht hat. Oder anders gesagt: Der Voicebot der Zukunft startet in der zweiten Jahreshälfte 2023 auf der Kundendialogplattform mit dem gleichen Funktionsumfang wie Anna.
Mit dem Rollout werden die bestehenden Sprachdialogsysteme der FI (IVR-Sprachcomputer) und S-MM (Voicebot Anna 1.0) zu einem Produkt verschmelzen und die aktuellen Systeme ablösen. Damit wird künftig nur noch der Voicebot der Zukunft als einzig führendes und strategisches Sprachdialogsystem in der Sparkassen-Finanzgruppe angeboten.
Was ist die Kundendialogplattform?
DSGV, Finanz Informatik, S-Communication Services (S-Com) und S-MM arbeiten im Projekt „Finanzplattform“ gemeinsam daran, die bestehenden Bots und Dialogkanäle auf einer KI-basierten Kundendialogplattform zu bündeln. Der Voicebot Anna 1.0 der S-MM und der Chatbot Linda der S-Com werden hier als Sparkassen-Bot der Zukunft zur führenden Bot-Lösung für alle Sparkassen ausgebaut.
Ziel ist es, auf der Grundlage einer einheitlichen Plattform und gemeinsamen Wissensbasis Synergien in der Content-Pflege und Automatisierung für die Sparkassen zu erschließen sowie das Service-Erlebnis über alle Kanäle für die Kunden weiter zu optimieren. Die Finanz Informatik entwickelt dafür die technische Infrastruktur der Kundendialogplattform sowie die Backend-Prozesse zur Anbindung an die zentralen Systeme. Die Unternehmen der DSV-Gruppe (S-Com, S-MM) designen und verantworten den gesamten Content und die Dialoge auf der Plattform.