Filialtelefonie
Mit dem Telefonzentralen-Service eröffnet S-Markt & Mehrwert den Sparkassen eine effiziente Möglichkeit, Ihr Dienstleistungsangebot für Ihre Kunden zu erweitern.
Mit System zum Ziel
Durch die Identifizierung unserer Mitarbeiter mit Ihrem Institut entsteht bei jedem Kunden ein Gefühl der Rund-um-Betreuung durch seine Sparkasse. Und durch die professionelle Beantwortung von Routinefragen und der Weiterleitung von Kundenwünschen ist eine qualitativ hochwertige Bearbeitung dieser Anfragen garantiert.
"Filialtelefonie" als Kundenbindungsinstrument
Das Telefon ist ein wichtiges Mittel in der Kommunikation zwischen Sparkasse und Kunde. Die gute Erreichbarkeit und die kompetente und fallabschließende Bearbeitung eines Kundenanrufs sind wichtige Faktoren in der Kundenzufriedenheit und sichern damit die Kundenbindung. Um alle eingehenden Kundentelefonate entgegennehmen zu können, bietet S-Markt & Mehrwert die Dienstleistung "Filialtelefonie" an. Die Verzahnungstiefe zwischen der Sparkasse und S-Markt & Mehrwert kann dabei komplett oder teilweise realisiert werden.
Bedarfsorientierte Partnerschaft
Je nach Bedarf kann aus drei Leistungsszenarien gewählt werden:
- Übernahme im Zeit- und Lastüberlauf aus den Filialen, dem eigenen Telefon-Service-Center oder bei Nichterreichbarkeit eines angewählten Filialmitarbeiters
- Übernahme der Telefonie außerhalb der Geschäftsöffnungszeiten zur Abdeckung einer 24-Stunden-Erreichbarkeit
- Komplettübernahme aller eingehenden Kundentelefonate
Das Kernleistungsspektrum umfasst
- Allgemeine Auskünfte
- Kontobezogene Auskünfte
- Kontobezogene Aufträge
- Servicebezogene Aufträge
Ihre Vorteile
- Ständige Erreichbarkeit für die Anliegen Ihrer Kunden
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit
- Entlastung der Sparkassenmitarbeiter von Routineauskünften
- Systematischere Kundenkontaktbearbeitung
- Fokussierung der Sparkassenmitarbeiter auf Kernkompetenz in persönlicher Betreuung und Beratung
Add-on: Gezielte Anrufsteuerung für Top-Kunden
Gut 99 Prozent der eingehenden Anrufe senden eine Telefonnummer mit. Anhand dieser Rufnummer und weiterer Kundenmerkmale können eingehende Anrufe künftig optimal "geroutet" werden.
Identifizierte Kundenanrufe mit Beratungspotenzial bzw. erkennbar hohen Betreuungsanforderungen oder Anrufe von besonderen Kundengruppen erreichen gezielt ihren Berater. Weitere Routings in die Geschäftsstelle oder an das Team im Telefon-Service-Center können ebenfalls eingerichtet werden.
Flexible Erreichbarkeit, bessere Bedürfnisabdeckung
Die von S-Markt & Mehrwert entwickelte "potenzialorientierte Anrufsteuerung" kann für alle eingehenden Anrufe bei S-Markt & Mehrwert genutzt weren. Nach der generellen Prüfung der Telefonnummern-Erkennung wird die Nummer mit der OSPlus-Datenbank abgeglichen. Hier werden weitere Merkmale zum anrufenden Kunden abgefragt und erkannt, die für das folgende Routing des Anrufs verwendet werden, z. B. das Kunden-Segment oder die Geschäftsstellen-Nummer. Die Sparkasse legt die Vorgaben in einem Routing-Konzept fest.
Ist die anrufende Nummer unbekannt oder sind Berater und/oder Geschäftsstelle nicht erreichbar, übernimmt S-Markt & Mehrwert die sofortige Bearbeitung des Anrufs. Diese Anrufsteuerung erfolgt innerhalb weniger Sekunden im Hintergrund und verlängert den Anrufvorgang für den Kunden kaum.